От звонка до решения проблемы: как работает ЕКЦ «iKomek 109» в Акмолинской области
Единый контакт-центр «iKomek 109» в Акмолинской области выступает в качестве эффективной цифровой площадки для взаимодействия местных жителей с государственными органами и коммунальными службами.
Центр функционирует в круглосуточном режиме, принимая обращения граждан по короткому номеру 109, а также через цифровые каналы связи, включая Telegram-боты и социальные сети. Главная цель единого контакт-центра заключается не просто в регистрации поступающих заявок, а в полном сопровождении каждого обращения на всех этапах: от определения ответственной организации и контроля сроков до получения подтвержденной информации о фактическом исполнении.
Динамика работы центра демонстрирует рост активности населения. Так, за девять месяцев 2026 года в «iKomek 109» было зарегистрировано 45 011 обращений граждан, что уже превышает показатель за весь 2025 год, когда поступило 41 384 обращения. Прирост составил 3 627 обращений, или 8,8%. Основной массив заявок, а именно 39 051 обращение, поступил по традиционному номеру телефона 109, в то время как 5 960 запросов были направлены через цифровые каналы. Это свидетельствует о том, что телефонная связь сохраняет статус главного способа коммуникации, но цифровые инструменты также обретают высокую популярность среди жителей.
Наибольшее количество вопросов традиционно затрагивает сферу жилищно-коммунального хозяйства, благоустройства и состояния городской инфраструктуры. За отчетный период самыми востребованными темами стали электроснабжение, состояние колодцев и люков, обращение с твердыми бытовыми отходами, водоснабжение, а также общая санитарная очистка территорий. Географически наибольшая активность фиксируется в городе Кокшетау, Целиноградском районе и городе Косшы, однако система стабильно обрабатывает запросы со всей территории Акмолинской области.
В целях оптимизации процессов в сентябре 2026 года был утвержден специальный Алгоритм взаимодействия и координации деятельности госорганов. Ключевым нововведением стало разделение всех заявок на три уровня критичности: высокий, средний и стандартный. Высокий уровень присваивается обращениям, которые связаны с угрозой жизни и здоровью людей либо представляют значительную общественную опасность — такие задачи должны решаться незамедлительно в течение 24 часов. Средний уровень охватывает ситуации, требующие оперативного вмешательства, но без прямой угрозы безопасности, со сроком исполнения до 72 часов. Стандартный уровень объединяет плановые вопросы благоустройства и содержания территорий, на выполнение которых отводится до 10 дней. При этом степень критичности определяется индивидуально в зависимости от реальных обстоятельств конкретной ситуации.
После поступления и регистрации заявка направляется в профильную службу, а центр осуществляет жесткий контроль за соблюдением регламентных сроков и качеством ответа, который в обязательном порядке должен подкрепляться фактическими данными и фото- или видеоматериалами. Ежедневный анализ результатов позволяет оперативно выявлять нарушения и акцентировать внимание руководителей на проблемных зонах. Дополнительным стимулом для улучшения городской среды стало интеграционное взаимодействие с платформой «Таза Қазақстан», а также внедрение аэромониторинга, который позволяет с помощью регулярного патрулирования самостоятельно выявлять несанкционированные свалки и нарушения благоустройства для их последующего устранения. Все эти меры превратили «iKomek 109» из простого справочного номера в комплексную систему управления качеством жизни в регионе.
Источник: Региональная служба коммуникаций Акмолинской области
